Customer e dealer service

In linea di continuità con il 2008 e il 2009, che hanno costituito per il Gruppo un biennio di focalizzazione complessiva sui temi della awareness dei prodotti e dell’efficacia dei processi, è continuata anche nel corso del 2010 l’attività di monitoraggio dei livelli di servizio e della Customer Experience.

Customer Experience

Nel 2010 60.000 clienti, 11.000 dei quali in India e Vietnam, hanno partecipato attivamente alle piattaforme di ascolto della clientela create dal Gruppo con l’obiettivo di comprendere l’evoluzione delle aspettative dei propri clienti e di valutare la Brand Reputation e la Customer Loyalty.
Un focus particolare è stato dedicato all’affidabilità e alla qualità percepita delle caratteristiche dei prodotti, quali robustezza, prestazioni, tenuta di strada e costi di gestione, per offrire alle strutture di innovazione e di sviluppo prodotto informazioni complementari e di supporto a quelle provenienti delle prove tecniche e collaudi a cui sono sottoposti con regolarità tutti i prodotti, per assicurarne la sicurezza e fruibilità.
In particolare, il portale dedicato alla Customer Satisfaction, già operativo in tutto il mondo, rappresenta uno strumento fondamentale per l’ascolto della clientela in quanto permette di monitorarne in tempo reale l’opinione ed i feed back.
La piattaforma di ascolto della clientela è sempre affiancata da progetti specifici concernenti i prodotti e/o iniziative promozionali (test ride, eventi, ecc). Queste iniziative sono normalmente dedicate ad avvicinare il cliente alle nuove tecnologie pensate per il risparmio energetico, la sicurezza e la riduzione degli elementi inquinanti, che richiedono azioni d’informazione ed educazione all’uso del prodotto per fruirne al meglio.

Servizio Clienti

Il Contact Center di Gruppo opera in ambiente multicanale, per target di contatti e clienti, e si avvale di uno spazio virtuale on-line, oggi operativo per tutti i principali mercati europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Gran Bretagna, così come in USA e Vietnam; in fase di start up quello indiano.
Nel corso del 2010 sono stati gestiti 90.000 contatti in Europa e 3.500 nel resto del mondo; il 19% delle richieste di assistenza ha riguardato problemi riscontrati nei prodotti e/o servizi. Queste tipologie di richieste sono in decremento del 10%, rispetto al 2009, a conferma della gestione dei reclami anche come indicatori di affidabilità dell’organizzazione e di stimolo al miglioramento dell’efficacia dei processi.
I livelli di servizio del Gruppo nei principali mercati sono allineati agli standard di eccellenza del settore, il 90% delle chiamate è infatti gestito entro trenta secondi e i tempi di soluzione delle richieste sono inferiori alle quarantotto ore.
In affiancamento al costante miglioramento dei livelli di servizio sarà sviluppata una piattaforma, condivisa fra rete dealer e il Gruppo, per cogestire le iniziative promozionali, di fidelizzazione e i test ride e condividere il “Data Base Cliente Finale” (DBCF).
La piattaforma CRM è attualmente in fase di test in India. Questa fase è richiesta dal fatto che, nel mercato indiano, sono pochissime le aziende produttrici con Free Tool Number e tutte di recentissima introduzione. Lo sviluppo dell’attività di caring è, in ogni caso, un elemento caratteristico della politica di Marketing & Sales di Piaggio Vehicle Private Ltd. Grande attenzione è dedicata alla progettazione di una serie di strumenti e metodologie, messe a disposizione della rete per assicurare la gestione e il servizio alla clientela coerente con i migliori standard del mercato di riferimento.

Il servizio clienti e la rete dealer rappresentano per il Gruppo la leva necessaria per creare un rapporto fiduciario e duraturo con la clientela nei principali mercati di riferimento.
In tal senso la partnership fa perno su alcuni strumenti volti a curare e sviluppare la relazione con i dealer: il Dealer Web Site, una piattaforma web di formazione, condivisione e coinvolgimento della rete e un Dealer Support Service per la gestione dei problemi tecnici e commerciali della rete.

Dealer Web Site

Il Dealer Web Site è una porta d’ingresso alle applicazioni, informazioni e documenti tecnici e commerciali, utili per gestire il rapporto con il mercato, secondo standard e criteri condivisi. L’accesso è personalizzato in funzione del ruolo assegnato al partner dal mandato commerciale.
Questo strumento è normalmente affiancato da eventi specifici, quali le dealer convention e i panel di ascolto, per assicurare che tutte le iniziative possano tradursi in modalità di gestione della clientela in grado di creare customer loyalty e sviluppare la loro reputazione sul mercato.

Dealer Support Service

Il Dealer Support Service consente di dare assistenza quotidiana al dealer per gestire al meglio il servizio postvendita: dalla consegna del veicolo alla gestione dell’assistenza e della garanzia dei prodotti. Il servizio rappresenta il più importante canale di rapporto con la rete e si basa su una serie di piattaforme specializzate per tema, quali logistica, vendita prodotti e accessori, service, e si avvale di uno spazio virtuale on-line, Help desk, operativo per tutti i principali mercati europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Gran Bretagna, nonché USA e Vietnam.
Queste piattaforme, oltre a consentire una gestione degli standard di servizio nei confronti dei partner, in coerenza con gli accordi contrattuali, consentono di individuare le iniziative necessarie a rendere maggiormente efficace l’attività di formazione, documentazione ed informazione disponibile.